Маленький бот вместо целого колл-центра! Рассказываем, как мы это сделали

Рассказываем историю о том, как небольшая автоматизация заменила целый колл-центр в крупном мебельном ритейлере на 5 тысяч сотрудников и 500+ офисов.

Предположим, Елизавета хочет купить новый диван, приходит в магазин и общается с менеджером Петром. Петр добавляет ее данные в карточку CRM, где указывает все детали и пожелания.

В момент сохранения данных Елизавете автоматически приходит сообщение с приглашением для общения в любом удобном мессенджере. 

Елизавете приглянулся диван, но она берет паузу на обдумывание и спустя несколько дней заходит в интернет-магазин компании, чтобы еще раз на него взглянуть. У нее возникает вопрос и она пишет в чат.

Специально настроенный бот, который распределяет обращения, здоровается с Елизаветой, просит указать номер телефона. По указанному номеру он идентифицирует ее, находит ответственного менеджера и тут же автоматически переводит вопрос именно на Петра. Она общается с уже знакомым специалистом в интернет-магазине и все-таки заказывает диван.

После этого Петр уже в мессенджере рассказывает о скидке на журнальный столик, который идеально подойдет к новому дивану.

Что получает компания благодаря внедрению:

✓ Благодаря Открытым линиям в Битрикс24 все коммуникации с Елизаветой в офлайн-точке, на сайте или в мессенджере фиксируются в ее карточке CRM и не теряются;

✓ Елизавета общается с компанией в удобном для нее мессенджере, что располагает к компании. А то, что в любом из каналов она может побеседовать со знакомым менеджером и получить индивидуальные предложения, повышает ее лояльность к компании.

✓ Благодаря боту, который идентифицирует и распределяет обращения, можно не нанимать колл-центр для консультаций клиентов;

✓ Компания может использовать единую CRM для офлайн-точек по всей России.