Как внедрить KPI в работу компании?
Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают руководителям успешно управлять бизнесом или его отдельными частями, оценивать достижения поставленных целей, измерять эффективность и принимать решения на основе данных. О плюсах и минусах этого инструмента рассказал генеральный директор Fusion, Олег Елманов.
Как выстроить процесс внедрения KPI в бизнесе. Что надо предусмотреть?
Для того, чтобы выстроить KPI в бизнесе, нужно выделить те показатели, которые влияют на его успешность. Далее необходимо руководствоваться следующей тактикой - брать итоговый показатель и раскладывать его на составляющие. Затем определить владельцев процессов, входящих в разбираемый показатель, которые реально могут повлиять на результат и задать для них плановые показатели.
Плюсы и минусы внедрения KPI
Самый важный плюс введения любой системы учета, как KPI — это определение показателей и регулярный их контроль. Если мы обращаем внимание на какую-либо метрику, при правильно выстроенных процессах, она начинает расти.
Минусы при внедрении KPI, конечно, тоже бывают. Как правило, на основе KPI считаются премиальные части зарплаты. В этом случае, сотрудник будет большую часть своего внимания распределять только на те процессы и задачи, которые непосредственно влияют на показатели, и игнорировать остальные. Также, если при внедрении KPI не продуманы внутренние процессы и не отработано взаимодействие при разных нагрузках, могут случиться перекосы в работе подразделений. Например, колл-центр согласно KPI увеличивает количество звонков по потенциальным клиентам, а пресейл-команда не успевает обработать все обращения.
Какие ошибки совершают при внедрении KPI?
Назову несколько классических ошибок при внедрении KPI.
Первая, когда мы пытаемся внедрить численные показатели в KPI представителям творческих профессий. К сожалению, это не работает. От программиста, дизайнера или аналитика нам нужен результат, а не количество строчек кода, изображений или страниц текста.
Вторая часто встречающаяся ошибка, когда мы вводим метрику, которая не влияет на конечный результат.
Третья ошибка — попытка внедрить KPI на позиции, где сотрудник не может повлиять на результат. Например, поставить KPI по обороту на кассира, или KPI службы техподдержки на количество закрытых обращений. Для таких позиций важнее считать другие показатели, например, процент ошибок, время на обработку заявки/клиента или удовлетворенность сервисом.
Как руководителю/HR-менеджеру упростить контроль KPI?
Ответ прост — автоматизировать весь процесс. Расскажу на примере нашего проекта для «МедИнвестГрупп». Для клиента мы реализовали модуль KPI на базе Битрикс24. Сотрудник добавляет в модуль цели, оценивая каждую в процентах от общего объема. Утвержденные KPI отображаются на доске канбан-доске в личном кабинете сотрудника и могут автоматически распределяться между соисполнителями. При наступлении дедлайна, сотрудник получает уведомление, отмечает выполненные цели и нажатием кнопки отправляет отчет руководителю. В тестовый период время согласования KPI сократилось в компании в два с половиной раза.
Подробное описание кейса вы можете прочитать по этой ссылке: https://efusion.ru/portfolio/medinvest-grupp/ .