CRM для логистической компании

CRM для логистической компании

Дата внедрения: март 2020 года

Отрасль: Услуги

Продукт: Битрикс24. Коробочная версия

Описание компании:

О компании

По условиям договора мы не можем озвучить название компании, но готовы поделиться результатами внедрения. Это крупная организация, которая занимается документальным сопровождением легкового и грузового транспорта.


Ситуация

Внутри компании проходил процесс оптимизации бизнес-процессов, в частности отдела продаж. Чтобы отладить и ускорить работу, “апгрейда” регламентов недостаточно, нужна автоматизация. С этим запросом компания и обратилась во Fusion. 


Цели

  • Оптимизировать и структурировать продажи;

  • Трансформировать “одноразовые” продажи в регулярные;

  • Организовать передачу проектов между отделами без потери информации;

  • Ускорить работу менеджеров, создать условия для комфортного ведения CRM-системы;

  • Упростить процесс работы с партнерами;

  • Создать прозрачную систему отчетности. 


Решение

Мы автоматизировали работу отдела продаж компании с помощью CRM-системы Битрикс24, разработали дополнительный функционал индивидуально под процессы заказчика.


Порядок в базе 

Структурированная база клиентов — основа прозрачной работы отдела продаж. В стандартном функционале Битрикс24 это решается легко: сущности Лид, Сделка, Компания, Контакт связаны между собой. 


Например, у вас есть Сделка с компанией N, внутри Сделки можно перейти в карточку Компании, в Контакт с ответственным лицом и изучить все данные и историю взаимодействия в любом разрезе. Так информация не теряется, база структурированная и прозрачная, ее просто вести и легко редактировать.




Мы интегрировали CRM-систему с телефонией и почтой, поэтому в карточках Лида и Сделки отображаются коммуникации с клиентом. Это полезно как менеджеру (перечитать письмо или прослушать разговор), так и руководителю, чтобы мягко контролировать работу сотрудников на предмет качества общения, а затем, например, проводить обучение по коммуникациям. 


Система напоминаний

Настроена с помощью роботов, триггеров и бизнес-процессов. Они не дают что-то забыть или потерять. Например, если пропущен дедлайн по звонку клиенту, менеджеру приходит уведомление об этом. 


Или, когда работа с заказчиком перешла на стадию подготовки документов, то менеджеру автоматически придет задача, которая отобразится в карточке Лида/Сделки и в разделе Задачи и проекты на портале Битрикс24. 


О просроченных задачах сотруднику напомнят красные индикаторы. Менеджер знает о каждом своем следующем шаге, а руководитель больше не должен вручную отслеживать работу, “стоять над душой” и напоминать о ней. Освобождается время для стратегических вопросов и планирования. 




Взаимодействие между отделами

В компании продажи работают с воронкой в сущности Лид. При оформлении заказа клиенты переходят в отдел проектов (в Сделку).  Для этих сущностей настроен разный функционал, метрики для замеров показателей эффективности, воронки, бизнес-процессы.



Например, мы разработали вкладку “Услуги”, которую менеджер по продажам должен заполнить на этапе работы с Лидом. В ней он указывает, сколько и каких документов нужно подготовить, в какой срок и для какого вида транспорта. 


Если в процессе переговоров выясняется, что какую-то услугу клиент не готов заказывать сейчас, но она ему потребуется позже, например двадцатого числа следующего месяца, менеджер кликает на кнопку “Позже” и указывает эту дату в появившемся поле. 


Когда подойдет время, CRM-система напомнит специалисту отдела продаж о том, что пора связаться с клиентом по этому поводу. Таким образом упрощается процесс допродаж и повышается репутация компании, потому что клиент чувствует, что о нем помнят и заботятся.




Когда специалист по продажам закончил свою часть работ и готов передать клиента в отдел проектов, он меняет ответственного в карточке Лида на проектного менеджера. Но, прежде чем принять работу, руководитель проекта должен удостовериться, что получает все необходимые данные для работы. 


Чтобы снизить информационные потери при передаче проекта, мы сделали следующее: проектный менеджер не может кликнуть на кнопку “Создать Сделку” до тех пор, пока не изучит информацию во вкладке “Услуги” и не убедится в том, что все данные заполнены корректно.


Прозрачная работа с партнерами

Один из существенных каналов продаж в компании — партнеры, которые приводят клиентов по агентскому договору. Мы упростили процесс расчета комиссии и сделали его более прозрачным.


Все партнеры занесены в CRM в виде Компаний и Контактов со пометкой “Партнеры”. Когда клиент пришел по этому каналу, менеджер заходит в карточку Лида или Сделки в разработанную вкладку “Пришли по рекомендации” и указывает там финансовые показатели по проекту. 


Система сама подсчитывает процент и сумму, которую получит партнер от этого клиента или сделки, а еще с определенной периодичностью собирает данные в отчет и автоматически отправляет их в бухгалтерию и/или непосредственно партнеру. Так партнер видит все поступающие платежи от приведенного клиента, свой заработок.


Функционал позволяет прогнозировать продажи по этому каналу, отслеживать самых активных партнеров, быстро замечать, если один из них перестал приводить клиентов и реанимировать с ним отношения.




Интеграция Битрикс24 с личным кабинетом клиента

Личный кабинет (ЛК) — удобный дополнительный инструмент для взаимодействия с клиентом. Там отображаются все действующие документы, а благодаря интеграции с сервисом проверки их актуальности, всегда можно отследить статус в реальном времени. 


К тому же, это дополнительный канал для общения: заявки из ЛК клиента отображаются у менеджера в CRM и наоборот, сообщения от менеджера приходят к клиенту в ЛК. Туда можно выгружать закрывающие документы, отправлять спецпредложения, вести график оплаты и осуществлять техподдержку.


Отчеты

CRM нужна и для формирования прозрачной отчетности. Подробные выгрузки позволяют быстро корректировать проблемные ситуации, выявлять точки роста и планировать работу отдела и всей компании. Для компании были разработаны подробные отчеты, которые не закрывались стандартными функциями системы. 


В отчетах по менеджерам можно отследить ситуацию продаж в разных срезах: количество контактов с ЛПР, входящих и исходящих звонков, переданных клиентов, отказов по заказам, полученная сумма за выбранный период.




Результат

  • Внедрена удобная система, которая сделала работу компании более прозрачной;

  • С введением отчетов упростился контроль менеджеров, отслеживание финансовых показателей, планирование;

  • Благодаря бизнес-процессам, роботам и триггерам работа в отделе продаж ускорилась, увеличилось количество допродаж, повысился средний чек;

  • Повысился уровень клиентского сервиса, система сама напоминает менеджерам о следующих шагах;

  • Работа с партнерами стала более прозрачной.

Все кейсы