CRM-система с фокусом на автоматизацию и управляемость процессов

СантехСтандарт — российская компания, работающая в сегменте оптовых поставок инженерной сантехники и комплектующих для систем водоснабжения, отопления и газоснабжения.

Компания ведёт активные продажи по всей России и работает с широкой сетью B2B-клиентов: дистрибьюторами, монтажными организациями и строительными компаниями.

Ситуация до проекта

До внедрения обновленной системы Битрикс24 бизнес-процессы компании были частично автоматизированы, но требовали существенной доработки:

• CRM использовалась не в актуальной версии, что ограничивало стабильную работу и функциональность мобильного приложения
• отсутствовала единая и корректно выстроенная интеграция с 1С
• часть данных по клиентам и номенклатуре обновлялась вручную
• обработка лидов и сделок требовала дополнительных действий менеджеров
• контроль скидок, НДС и условий по клиентам был недостаточно централизован
• процесс обработки рекламаций велся разрозненно и не был формализован

В результате компания сталкивалась с избыточной ручной работой, рисками ошибок и снижением скорости обработки обращений.

Задачи проекта

Основной целью проекта стало обновление и развитие CRM-системы с фокусом на автоматизацию и управляемость процессов:

• обновить Битрикс24 до актуальной версии и обеспечить стабильную работу мобильного приложения
• выстроить корректную интеграцию с 1С (клиенты, сделки, номенклатура, документы)
• автоматизировать работу с лидами и воронками продаж
• повысить скорость обработки сделок и коммерческих предложений
• внедрить контроль рекламаций и урегулирования через CRM
• снизить объем ручных операций менеджеров
• обеспечить прозрачность работы с клиентскими данными и скидками

Решения и этапы внедрения

1. Обновление и базовая настройка CRM

• выполнено обновление Битрикс24 до актуальной версии
• импортированы сотрудники с настройкой оргструктуры и уровней доступа
• расширена карточка сотрудника (включая региональные признаки и дополнительные поля)
• настроена работа через мобильное приложение (задачи, чаты, шаблоны)

2. Лиды, воронки и веб-формы

• реализовано автоматическое создание лидов из 4 веб-форм сайта
• настроена стандартная воронка: «Новый → В работе → Успешен / Неуспешен»
• автоматизировано преобразование лидов в сделки, контакты и компании
• снижено количество ручных действий на первичном этапе обработки обращений

3. Сделки и интеграция с 1С

• разработана кастомная воронка сделок под бизнес-процессы клиента
• реализована интеграция с 1С:
• обмен клиентами и контактами
• синхронизация на этапах КП и счета
• обновление номенклатуры через отдельную кнопку
• настроена работа с товарами (артикулы, НДС, скидки)
• внедрена генерация КП и договоров прямо в CRM
• добавлены кастомные кнопки (КП, условный отказ и др.) для ускорения работы менеджеров

4. Рекламации и смарт-процессы

• реализованы смарт-процессы обработки рекламаций:
• брак
• недостача
• излишки
• автоматическая смена ответственных на этапах
• встроенные действия внутри процессов (подтверждение, возврат, корректировка товаров)
• формирование и проведение документов прямо в CRM

5. Интеграции и коммуникации

• подключена корпоративная почта (входящая и исходящая)
• настроена телефония Asterisk:
• автоматическое создание лидов
• запись и привязка звонков к CRM

Эффективность проекта

• внедрена единая обновленная CRM-система с полной интеграцией 1С
• сокращено количество ручных операций менеджеров в работе с лидами и сделками
• ускорена обработка заявок за счет автоматизации этапов и кастомных кнопок
• обеспечен контроль скидок, НДС и коммерческих условий
• упрощена работа через мобильное приложение (в том числе для руководителей)
• выстроена прозрачная система обработки рекламаций
• повышена управляемость процессов и качество клиентских данных

План развития: бизнес-процесс «Улучшение бизнес-процесса»

В рамках развития системы заложен отдельный корпоративный процесс для непрерывных улучшений:

• сотрудники подают инициативы через стандартную форму (название, описание, файл)
• предложения проходят многоуровневое согласование: руководитель → комиссия → реализация → оценка результата
• при необходимости назначается доработка и возврат на предыдущие этапы
• после внедрения инициатива оценивается комиссией
• предусмотрено согласование премирования сотрудника
• финальный этап — фиксация внедрения и закрытие процесса

Этот механизм позволяет формализовать сбор идей, ускорять внедрение улучшений и вовлекать сотрудников в развитие компании.