Как CRM-система улучшила эффективность коммуникаций отдела продаж с клиентами

Описание компании

Pnevma специализируется на ремонте подвесок и амортизаторов.

Ситуация

Идеальная работа у заказчика с клиентами построена следующим образом: автомобилист обращается в компанию в связи с поломкой детали. Инженеры либо восстанавливают поврежденную деталь, либо заменяют ее. Когда подходит окончание срока эксплуатации замененной запчасти, менеджеры сообщают об этом клиенту и предлагают новую. Дополнительно в процессе осмотра автомобиля клиенту могут быть предложены иные необходимые детали. Так выглядела идеальная картина, но в реальности все было иначе.

Проблемы, с которыми обратилась компания Pnevma.

1. Менеджерам было сложно найти необходимые сведения о клиентах - вся информация хранилась в таблицах Excel и не была структурирована.

2. Срок эксплуатации деталей не всегда указывался сотрудниками - менеджерам приходилось постоянно обзванивать клиентов, что очень их раздражало. 

3. За клиентом не закреплялся конкретный менеджер, следственно входящий звонок мог попасть на сотрудника, который еще не общался по данному вопросу и не имеет полной информации. 

4. Директор и учредитель не понимали, какое реальное количество времени сотрудники тратят на работу - менеджеры не предоставляли отчеты.

5. Клиенты были недовольны скоростью ответа сотрудников на вопросы, в том числе  в мессенджерах и соцсетях.

Требовалось создать полный цикл продаж для компании: от обращения клиента до маркетинговой аналитики. По просьбе заказчика нужно было установить модуль, в котором хранится информация о всех предыдущих сделках. С его помощью менеджеры смогут понять, когда нужно совершить повторный звонок. 

Решение

Для заказчика на базе Битрикс24 была создана адаптивная CRM-система, которая отвечала всем его запросам. 

С помощью данного инструмента руководители компании могут контролировать весь процесс ведения сделки и изучать аналитику по ее завершению. 

Была подключена телефония и внешние каналы коммуникации - соцсети, сайт, мессенджеры. Все общение менеджера с клиентом вне зависимости от способа коммуникации (звонок, текстовое сообщение и тд) хранится в единой карточке клиента. Это помогает менеджеру быстро ответить на любой вопрос клиента.  

Добавлен стандартный модуль Задачи. Теперь руководители могут контролировать скорость выполнения задач сотрудниками.

Результат

Во-первых, было улучшено качество общения с клиентом. Заказчик отмечает, что повысилась скорость обработки запроса, так как теперь все данные о клиенте и история общения хранится в одном месте. Также за каждым клиентом закреплен менеджер, который ранее с ним общался. 

Во-вторых, появился контроль качества работы с клиентами. Директор и учредитель видят весь процесс ведения сделки, могут просмотреть аналитику и даже записи телефонных разговоров менеджеров с клиентами. Руководители дают обратную связь сотрудникам, они корректируют процессы и улучшают качество общения с клиентом. 

В-третьих, для удобства общения менеджеров с клиентами был создан реестр всех изделий со сроком годности всей продукции. 

В итоге, автомобилистам стало максимально комфортно общаться с менеджерами компании. Теперь сотрудники заказчика не достают назойливыми звонками постоянных клиентов, а выходят на связь только когда подходит к концу срок эксплуатации детали.